Comment supprimer un avis Google (faux ou diffamatoire) : médecins, hôtels, restaurants, e-commerce…

Une entreprise découvre sur sa fiche d'établissement Google (Google Business Profile) une série d'avis à une étoile signés par des personnes qui n'ont jamais été ses clientes. La question est toujours la même : comment faire supprimer un faux avis Google, savoir qui l'a écrit et obtenir réparation ?

La réponse est oui, on peut faire supprimer un faux avis Google, à condition d'éviter trois erreurs : croire qu'un simple signalement à Google suffira, se tromper de qualification juridique entre dénigrement et diffamation, et laisser filer le temps, car certaines actions se prescrivent en trois mois.

Un avis en ligne est l'opinion d'un consommateur sur son expérience (article D111-9 du Code de la consommation). Point important : cette expérience compte même sans achat. Le prospect déçu par un accueil téléphonique ou par une visite en boutique donne un avis authentique, même s'il n'a rien payé.

Le faux avis Google est autre chose : son auteur n'a eu aucune expérience réelle avec l'entreprise. C'est l'avis acheté, la campagne d'avis frauduleux coordonnée, le message d'un concurrent, d'un ancien salarié ou d'un adversaire déguisé en client. Les professions médicales et paramédicales, médecins, chirurgiens, dentistes, kinésithérapeutes, vétérinaires, cliniques et cabinets de groupe, comptent parmi les cibles les plus exposées, leur fiche Google conditionnant très largement la prise de rendez-vous.

Un avis Google n'est pas faux parce qu'il est sévère : il est faux lorsque son auteur n'a jamais eu la moindre expérience avec l'entreprise.

Le dénigrement, c'est le fait de jeter le discrédit sur les produits ou services d'une entreprise (article 1240 du Code civil). Les juges ne le sanctionnent que si les propos ne portent pas sur un sujet d'intérêt général, ne reposent sur aucune base factuelle sérieuse ou dépassent la mesure.

Contre un avis Google négatif mais authentique, même très sévère, cette action aboutit rarement : les tribunaux protègent largement la liberté de critique du consommateur, y compris lorsque le vocabulaire est rude.

Le faux avis change la donne. Cette protection suppose une expérience réelle. Dès lors que l'entreprise démontre qu'elle n'a jamais existé, l'avis dénigrant devient une faute. Les tribunaux ont ainsi sanctionné des avis visant un restaurant que leurs auteurs n'avaient jamais fréquenté, des avis destinés à faire pression sur un salon de coiffure, ou la manœuvre d'un ancien stagiaire annonçant la fermeture d'un établissement pour en détourner la clientèle.

Tout se joue donc sur la preuve : croiser le fichier clients avec les pseudonymes, dater les avis, faire constater par un commissaire de justice les profils suspects et les séries publiées coup sur coup.

Tout se joue sur la preuve : il ne s'agit pas de contester la critique, mais de démontrer que l'expérience de consommation n'a jamais existé.

Les professionnels de santé sont particulièrement exposés aux faux avis Google, car leur fiche d'établissement est souvent le premier point de contact avec les patients. Pour un médecin, un chirurgien-dentiste ou un chirurgien, la difficulté est double : démontrer l'absence de relation professionnelle, et répondre sans violer le secret médical, dès lors que toute réponse à un avis risque de révéler indirectement qu'une personne a été patiente. La Cour d'appel de Chambéry a rappelé, dans un arrêt du 22 mai 2025 (n° 22/01814), qu'une fiche Google Business Profile créée sans le consentement d'un professionnel de santé pouvait constituer une violation du RGPD, notamment en raison de ce risque sur le secret médical. Cette décision renforce l'obligation de Google de retirer rapidement les avis litigieux visant les professionnels de santé. (Lire notre article sur le sujet)

Quand l'avis ne vise plus les produits ou services mais une personne, par exemple un gérant nommément accusé de malversations, de violences ou de fraude, ou un praticien de santé accusé d'une erreur médicale, d'un faux diplôme ou d'un comportement déplacé, l'avis Google devient diffamatoire : on quitte le dénigrement pour la diffamation, régie par la loi du 29 juillet 1881. Lorsque les attaques visent personnellement un dirigeant ou un professionnel de santé et se répètent, elles peuvent aussi relever du cyberharcèlement.

Ce changement de terrain n'est pas anodin : le délai pour agir tombe à trois mois à compter de la publication, la procédure est très formaliste, et une erreur de qualification se paie par l'irrecevabilité de l'action.

Avant toute action, répondez publiquement, de façon factuelle et mesurée, en contestant l'existence même du passage dans l'entreprise : « nous ne trouvons aucune trace de votre venue dans notre établissement ». Cette réponse documente la contestation et sera utile devant le juge. Aucune outrance : elle se retournerait contre vous.

En parallèle, figez la preuve. Un avis peut être modifié ou supprimé à tout moment : un constat de commissaire de justice fixe le contenu, les profils, les notes et les dates.

Comment répondre publiquement à un faux avis Google : ce qu'il faut écrire et ne pas écrire.

Une réponse utile tient en trois lignes : le rappel que la venue n'a pas pu être retrouvée, l'invitation à reprendre contact en privé, et la mention que l'avis fait l'objet d'une vérification. Par exemple : « Après vérification de nos registres, nous ne retrouvons aucune trace de votre venue. Nous vous invitons à nous contacter directement afin d'en comprendre l'origine. Cet avis fait l'objet d'une vérification. » À proscrire absolument : accuser nommément un concurrent, révéler des informations sur un client ou un patient, ce qui exposerait un professionnel de santé à une violation du secret médical, et adopter un ton agressif que la partie adverse produira ensuite devant le juge.

Le signalement Google Business Profile permet de dénoncer un avis contraire aux règles de la plateforme. Utilisé seul, il donne des résultats médiocres, et beaucoup d'entreprises constatent que Google ne supprime pas l'avis signalé. Ce qui change tout, c'est la mise en demeure adressée à la plateforme par un avocat, motivée au titre du règlement européen sur les services numériques (DSA), qui oblige les plateformes à examiner les notifications, à répondre par une décision motivée et à ouvrir un recours interne.

Cette mise en demeure a un effet juridique immédiat : la plateforme ne peut plus dire qu'elle ignorait le contenu, et sa responsabilité peut être engagée si elle ne retire pas rapidement un contenu manifestement illicite.

C'est la voie que nous privilégions pour faire supprimer un faux avis Google isolé, en ligne depuis un certain temps sans nouvelle salve, et que notre analyse qualifie de dénigrant ou de diffamatoire. De notre expérience, une mise en demeure bien rédigée, appuyée sur un dossier de preuves complet, aboutit dans la très grande majorité des cas. Nos échanges réguliers avec les conseils de la plateforme permettent en outre un traitement plus rapide des dossiers documentés.

Avis isolés et stables : mise en demeure de Google pour obtenir la suppression de l'avis. Attaque répétée : action contre l'auteur et levée d'anonymat pour faire cesser le comportement.

Si l'auteur est identifiable, client connu, concurrent reconnaissable, ancien collaborateur, la mise en demeure adressée directement reste souvent l'étape la plus rapide. Elle identifie précisément l'avis litigieux, démontre le caractère fictif de l'expérience client invoquée ou le caractère illicite des propos, retient la qualification juridique appropriée et demande la suppression sous vingt-quatre à quarante-huit heures.

Elle s'appuie sur des preuves concrètes : registre clients ou fichier de rendez-vous, captures d'écran datées et, le cas échéant, constat de commissaire de justice. Elle est envoyée par e-mail et par lettre recommandée dès que les coordonnées de l'auteur sont connues. Elle enjoint également de cesser les attaques, réserve les droits à indemnisation et avertit qu'une republication pourra donner lieu à une action et, si nécessaire, à une demande de levée d'anonymat.

Cette étape n'est pas un simple avertissement. Elle crée une date certaine d'information de l'auteur sur la fausseté ou l'illicéité de l'avis. En cas de refus de retrait ou de republication, ce refus permet de caractériser la mauvaise foi et d'appuyer une action en retrait d'urgence et en dommages-intérêts. En pratique, beaucoup d'auteurs de faux avis retirent leur publication dès qu'ils comprennent qu'ils peuvent être poursuivis nommément.

Lorsque les faux avis Google reviennent par vagues, la suppression ne suffit plus : il faut faire cesser le comportement à la source. La priorité devient alors l'action contre l'auteur, précédée si nécessaire d'une levée d'anonymat en justice.

Dans la majorité des cas, l'auteur se cache derrière un pseudonyme. La loi impose aux plateformes de conserver les données permettant d'identifier ceux qui publient un contenu en ligne, et le juge peut ordonner leur communication à l'entreprise victime (article 145 du Code de procédure civile).

La Cour de cassation a par ailleurs jugé, le 26 février 2025, que l'impossibilité d'identifier l'auteur n'empêche pas le juge d'ordonner la suppression de l'avis.

Depuis l'arrêt du 26 février 2025, l'impossibilité d'identifier l'auteur ne fait plus obstacle à la suppression de l'avis Google.

La suppression d'un avis Google ne répare pas le préjudice. Une fois l'auteur identifié, une action en indemnisation est possible : cinq ans pour agir en dénigrement, trois mois seulement en diffamation.

Le préjudice s'établit par la baisse de la note globale, l'évolution du chiffre d'affaires, les témoignages de clients dissuadés et le coût des mesures correctrices.

Face à des avis isolés et stables, la séquence est simple : figer la preuve, répondre publiquement, puis adresser à Google une mise en demeure documentée. C'est la voie la plus rapide et la plus discrète pour obtenir la suppression de l'avis, et elle suffit le plus souvent.

Face à une attaque répétée, il faut viser l'auteur : levée d'anonymat en justice si nécessaire, action en suppression, puis action en réparation. C'est la seule manière de faire cesser durablement le comportement, et elle s'inscrit dans une stratégie plus large de protection de votre e-réputation.

Dans les deux cas, plus la campagne d'avis frauduleux est récente, plus sa fausseté est facile à démontrer. La seule vraie erreur est d'attendre.

INFLUXIO est un cabinet d'avocats inscrits au barreau de Paris, dédié au droit du numérique et à la e-réputation. Nos avocats prennent en charge toute la séquence pour les entreprises, les professions médicales et paramédicales (médecins, chirurgiens, dentistes, kinésithérapeutes, vétérinaires, cliniques), les commerçants, les agences et les créateurs visés par des campagnes d'avis frauduleux.

Nous commençons par un audit des avis litigieux et la constitution des preuves. Nous retenons ensuite la bonne qualification : dénigrement relevant de la concurrence déloyale, diffamation, ou pratique commerciale trompeuse lorsque l'avis émane d'un concurrent.

Lorsque les avis sont isolés et stables, nous adressons à Google une mise en demeure motivée : c'est notre premier réflexe, et notre pratique quotidienne du dialogue avec les conseils de la plateforme nous permet de traiter ces dossiers rapidement.

Notre retour d'expérience : sur les avis isolés et manifestement fictifs, une mise en demeure documentée obtient le plus souvent une réponse de la plateforme en quelques jours à quelques semaines, sans procédure. La voie judiciaire reste réservée aux refus de retrait et aux campagnes répétées.

Lorsque l'attaque est répétée, nous ciblons l'auteur : levée d'anonymat en justice s'il se cache derrière un pseudonyme, puis action en suppression et en réparation devant le tribunal judiciaire pour faire cesser définitivement le comportement.

Enfin la réparation : chiffrage du préjudice et action contre l'auteur identifié, complétée si nécessaire par un accompagnement de fond en e-réputation associant volet juridique et communication de crise.

Une situation d'avis frauduleux se traite dans l'urgence : plus la salve est récente, plus la démonstration de son caractère artificiel est aisée. Contactez le cabinet : nous répondons à toute demande sous 24 heures.